組織は、サービスの有効性を日常的に監視又は測定し、分析し、評価しなければなりません。

1. 監視及び測定が必要な対象を決定します。
2. 妥当な結果を確実にするための，監視，測定，分析及び評価の方法
3. 監視及び測定の実施時期
4. 監視及び測定の結果の，分析及び評価の時期

パフォーマンスとは「測定可能な結果」、パフォーマンス評価とは「測定できる結果を確定するプロセス」を指します。

社内・社外に対して、サービスの提供証明やサービスの提供状況を報告するため、また意思決定を支援するためのコミュニケーションツールとして、サービス内容が具体的に書かれた報告書を作成します。

サービスの報告書の書式

• 何についての報告かわかるようにする
• 提出する報告の目的（意図・趣旨）
• 報告先・提出先
• データ出典の説明

報告内容

• サービスレベルの達成状況の報告
• サービスレベルの違反、不具合、課題などの報告
• 負荷状況の報告
• 重大なイベント後のサービス提供状況の報告
• 傾向状況の報告
• 満足度分析の結果の報告

1. 平成30年度春期　問56　　サービスデスク
2. 平成27年度秋期　問55　　サービスデスク
3. 平成23年度秋期　問56　　サービスデスク
4. 平成21年度春期　問57　　バージョンアップ
5. 平成14年度秋期　問60　　システム保守
6. 平成13年度秋期　問57　　ヘルプデスク