サービスマネジメント - 15.サービスマネジメント - 3.パフォーマンス評価及び改善

【目標】
・パフォーマンス評価及び改善を修得し,適用する。

  1. パフォーマンス評価及び改善
    a. 監視,測定,分析及び評価
    サービスの要求事項に照らして,サービスの有効性を評価することを理解する。

    b. サービスの報告
    報告の要求事項及び目的を決定し,サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンス並びに有効性に関する報告を作成することを理解する。
    【用語例】
    サービスの報告,パフォーマンス,有効性,傾向情報
  2. 改善
    a. 不適合及び是正処置
    不適合が発生した場合に,不適合を管理し修正するための処置をとること,不適合によって起こった結果に対処すること,不適合が再発しないようにするための処置の必要 性を評価すること,必要な処置を実施することを理解する。
    【用語例】
    不適合,是正処置

    b. 継続的改善
    サービスマネジメントシステム及びサービスの適切性,妥当性及び有効性を継続的に改善すること,承認された改善活動を管理することを理解する。
    【用語例】
    継続的改善,ギャップ分析,CSF(CriticalSuccessFactors:重要成功要因), KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)


   

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