サービスマネジメント - 15.サービスマネジメント - 3.サービスマネジメントプロセス

  1. サービスレベル管理
    SLM(Service Level Management:サービスレベル管理)は,顧客とサービス提供者の間でSLA を締結し,サービスレベルを定義,合意及び管理することであることを理解する。また,PDCA マネジメントサイクルによってサービスの維持,向上を図る一連の活動であること,サービスレベルの監視結果に応じて SLA やプロセスを見直すことを理解する。
    【用語例】
    サービスレベル管理,サービス目標,レビュー,サービス改善計画,サービスカタログ
  2. サービスの報告
    十分な情報に基づいた意思決定及び効果的なコミュニケーションを促進するために,顧客との合意に基づいて,適時に信頼できる正確な報告書を作成することを理解する。
    【用語例】
    サービスの報告,傾向情報
  3. サービス継続及び可用性管理
    平常な状況とサービス中断後の状況の両方の下で,顧客と合意したサービス継続性及び可用性についての要求事項を確実に実施するための活動を理解する。
    【用語例】
    サービス継続及び可用性管理,サービス継続計画,復旧,コールドスタンバイ,ホットスタンバイ,可用性,信頼性,保守性,MTBF,MTTR
  4. サービスの予算業務及び会計業務
    サービス提供費用の予算を計画・管理する予算業務及び会計を行う会計業務を実施し,財務状況の管理を効率的に行うことを理解する。
    【用語例】
    サービスの予算業務及び会計業務,財務管理,予算業務,会計業務
  5. キャパシティ管理
    キャパシティ管理は,容量・能力などの必要なキャパシティを管理し,最適な費用で,現在及び将来の安定したサービスを提供するために,サービス提供者が十分な能力をもっていることを確実にする一連の活動であることを理解する。
    【用語例】
    キャパシティ管理,キャパシティ計画,監視,管理指標(CPU 使用率,メモリ使用率,ファイルの使用量,ネットワークの利用率など),しきい(閾)値
  6. 情報セキュリティ管理
    情報資産の機密性,完全性,アクセス性を保つ,情報セキュリティ管理策を導入し,運用することを理解する。
    【用語例】
    情報セキュリティ管理,情報資産,物理的入退室管理,ネットワークセキュリティソリューション,利用者アクセスの管理,利用者認証,利用者パスワードの管理,特権管理,アクセス制御,ログ情報の保護,情報セキュリティインシデント,マルウェア
  7. 事業関係管理
    サービス提供者と顧客との間に良好な関係を確立するために必要な活動のあらましを理解する。
    【用語例】
    事業関係管理,利用者,顧客満足度,苦情
  8. 供給者管理
    サービス提供者が,サービスマネジメントプロセスの導入及び運用のために供給者を用いる場合の管理活動のあらましについて,理解する。また,サービス提供者組織の一部である内部グループと結ぶ運用レベル合意書を理解する。
    【用語例】
    供給者管理,契約,運用レベル合意書(OLA)
  9. インシデント及びサービス要求管理
    インシデント及びサービス要求管理は,顧客と合意したサービスを可能な限り迅速に回復するためにインシデントの対応を行う,又はサービス要求の対応を行うためのプロセスであることを理解する。
    【用語例】
    インシデント及びサービス要求管理,インシデント,サービス要求,段階的取扱い,影響,回避策
  10. 問題管理
    問題管理は,問題の根本原因を突き止め,インシデントの再発防止のための解決策を提示する一連の活動であることを理解する。
    【用語例】
    問題管理,問題,既知の誤り,根本原因
  11. 構成管理
    構成管理は,サービスを構成するハードウェア,ソフトウェア,ドキュメントなどの CI(Configuration Item:構成品目)に関する情報を定義し,正確な構成情報を維持する一連の活動であることを理解する。
    【用語例】
    構成管理,構成品目,CMDB(Configuration Management Database:構成管理データベース),版,資産管理
  12. 変更管理
    変更管理は,全ての変更を制御された方法で,評価,変更要求の受入れ決定,変更スケジュールに従った変更の展開,実施後のレビューを確実に行い,リスクの回避,効率的な変更管理プロセス及び手順の実施などを行う一連の活動であることを理解する。
    【用語例】
    変更管理,RFC(Request For Change:変更要求),緊急変更,変更要求記録
  13. リリース及び展開管理
    リリース及び展開管理は,変更管理で承認された変更をリリースとして稼働環境に展開するプロセスであることを理解する。
    【用語例】
    リリース及び展開管理,リリース,緊急リリース,展開


   

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