サービスマネジメント - 15.サービスマネジメント - 4.サービスの運用

  1. システム運用管理
    システムの運用管理では,日常の運用計画,障害発生時運用を適切に行うための計画,運用負荷低減のための改善計画などに加えて,キャパシティ管理,情報セキュリティ管理,サービス継続及び可用性管理の方針を受けて実施する活動があることを理解する。また,運用の資源管理では,サービスを構成する設備,コンピュータシステム,データ,マニュアル,作成した成果物,及びシステムを運用する要員を,組織の目標と適合するように維持,運用する一連の活動であることを理解する。
    【用語例】
    システム運用管理,運用の資源管理(要員などの人的資源及びハードウェア,ソフトウェア,データ,ネットワークなどインフラストラクチャの技術的資源),仮想環境の運用管理,ジョブの管理,データ管理,利用者の管理
  2. 運用オペレーション
    システムを安定稼働させるために,定められた手順に沿ってシステムの監視・操作・状況連絡を実施することを理解する。システムの操作に当たっては,作業指示書に従って操作すること,操作ログを収集することを理解する。また,ジョブスケジューリング,アウトプット管理,バックアップとリストアといった運用オペレーションの内容を理解する。
    【用語例】
    運用オペレーション,スケジュール設計,ジョブスケジューリング,バックアップ,システムの監視と操作,アウトプットの管理,ジョブの復旧と再実行,運用支援ツール(監視ツール,診断ツール),業務運用マニュアル
  3. サービスデスク
    サービスデスクは,サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供し,適切な部署への引継ぎ,対応結果の記録,記録の管理などを行う一連の活動であることを理解する。
    【用語例】
    サービスデスク,SPOC(Single Point Of Contact),コールセンタ,CTI(Computer Telephony Integration),FAQ,応対マニュアル,知識ベース


   

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