サービスマネジメント - 15.サービスマネジメント - 2.サービスマネジメントシステムの計画及び運用 - 2.サービスの計画

Last Update : April 20 2021 10:17:46

     

a. サービスの計画

サービスの要求事項を明らかにし、その要求事項を満たすために、必要な作業を計画し、実施し、管理しなければならない。

  • 既存のサービス,新規サービス及びサービス変更に対するサービスの要求事項を決定し,文書化します。
  • 組織は,組織,顧客,利用者及び他の利害関係者のニーズに基づいて,サービスの重要性を決定しなければならない。
  • 組織は,サービス間の依存関係及び重複を判断し,管理しなければならない。
  • 組織は,サービスをサービスマネジメントの方針,サービスマネジメントの目的及びサービスの要求事項と整合させることが必要になった場合には,既知の制限及びリスクを考慮して,変更を提案しなければならない。
  • 組織は,事業のニーズ及びサービスマネジメントの目的と整合させるために,利用可能な資源を考慮して,変更要求,及び新規サービス又はサービス変更の提案の優先度付けを行わなければならない。
  • 組織は,サービスマネジメントの計画を作成,実施,及び維持していきます。計画立案では,サービスマネジメントの方針,サービスマネジメントの目的,リスク及び機会,サービスの要求事項,並びにこの規格に規定する要求事項を検討します。

サービスの要求事項
サービスに対する顧客、利用者、組織のニーズのこと。また、サービス提供者のニーズも含まれている。
要求されるサービス目標や期待される品質を含め、サービス提供者のニーズには、資源及び能力などの詳細を含める。

サービスポートフォリオ
提案されているサービス,開発中のサービス,サービスカタログに定義されている稼働中のサービス,及び廃止予定のサービスのこと。
サービスカタログのサービス、サービスパイプラインのサービス、廃止されるサービスが含まれる。

サービスパイプライン
特定の顧客またはターゲット市場に向けた、検討中、または開発中のサービスの一覧のこと。
サービスパイプラインの情報は、一般には、顧客には提供されない。

特定の顧客にどのようなサービスをどのように提供するか、というサービスの設計部分を管理するのは、「サービス・デザイン」とよぶ。


  [ 例題 ] 
  1. 平成20年度春期 問49  システム開発


     

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