サービスの要求事項を明らかにし、その要求事項を満たすために、必要な作業を計画し、実施し、管理しなければならない。
【 サービスの要求事項 】
サービスに対する顧客、利用者、組織のニーズのこと。また、サービス提供者のニーズも含まれている。
要求されるサービス目標や期待される品質を含め、サービス提供者のニーズには、資源及び能力などの詳細を含める。
【 サービスポートフォリオ 】
提案されているサービス,開発中のサービス,サービスカタログに定義されている稼働中のサービス,及び廃止予定のサービスのこと。
サービスカタログのサービス、サービスパイプラインのサービス、廃止されるサービスが含まれる。
【 サービスパイプライン 】
特定の顧客またはターゲット市場に向けた、検討中、または開発中のサービスの一覧のこと。
サービスパイプラインの情報は、一般には、顧客には提供されない。
特定の顧客にどのようなサービスをどのように提供するか、というサービスの設計部分を管理するのは、「サービス・デザイン」とよぶ。
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