組織は,サービスマネジメントの計画を作成,実施,及び維持しなければならない。計画立案では,サービスマネジメントの方針,サービスマネジメントの目的,リスク及び機会,サービスの要求事項,並びにこの規格に規定する要求事項を考慮しなければならない。
サービスマネージメントを実行していく上で、資源、力量、認識、コミュニケーション、文書化した情報、知識を重視し、うまく活用していかなければならない。
【 資源 】
組織は,サービスの要求事項を満たし,サービスマネジメントの目的を達成するために,SMSの確立,実施,維持及び継続的改善,並びにサービスの運用に必要な人,技術,情報及び財務に関する資源を決定し,提供しなければならない。
【 力量 】
意図した結果を達成するために,知識及び技能を適用する能力。
【 認識 】
サービスを提供する人は、サービスマネジメントの重要性を確認し、サービスを実施していく上での知識・情報を理解すること。
【 コミュニケーション 】
サービスマネジメント及びサービスに関連する、内部・外部とのコミュニケーションの内容・時期・相手・方法を検討して、適切にコミュニケーションすること。
【 文書化した情報 】
組織が管理し,維持するよう要求されている情報,及びそれが含まれている媒体のこと。
【 知識 】
サービスを運用する上での、情報・方法・ノウハウなどのこと。
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