サービスマネジメント - 15.サービスマネジメント - 1.サービスマネジメント

  1. サービスマネジメントの目的と考え方
    サービスマネジメントは，サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセスであることを理解する。また，サービスマネジメントのプロセスについて JIS で規定していることを理解する。
    【用語例】
    サービス，サービス品質，サービスマネジメント，サービスマネジメントシステム，サービスの要求事項，顧客，サービス提供者，JIS Q 20000 規格群（ISO/IEC 20000）
  2. サービスマネジメントシステムの確立及び改善
    サービスマネジメントシステム，サービス及び改善プロセスに，計画（Plan），実行（Do），点検（Check），処置（Act）の PDCA 方法論を適用することを理解する。また，サービスマネジメントシステム構築のあらましを理解する。
    【用語例】
    プロセスアプローチ，継続的改善，ギャップ分析
  3. ITIL
    ITサービスマネジメントのフレームワークで，現在，デファクトスタンダードとして世界で活用されている ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) のあらましを理解する。
    【用語例】
    ITIL，サービスライフサイクル，サービスライフサイクルの段階（戦略，設計，移行，運用，継続的改善）
  4. SLA
    サービスレベル合意書（SLA：Service Level Agreement）は，サービス及びサービスの目標を特定した，サービス提供者と顧客との合意文書であることを理解する。また，代表的なSLA 項目を理解する。
    【用語例】
    SLA，可用性，信頼性，顧客満足度，サービス時間，応答時間，サービス及びプロセスのパフォーマンス


　 　

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