【目標】
・サービスマネジメントの目的，考え方を理解する。
・サービスマネジメントシステムの確立，実施，維持及び継続的改善の考え方を理解する。

1. サービスマネジメントの目的と考え方
   サービスマネジメントは，価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセスであることを理解する。
   【用語例】
   サービス，サービスコンポーネント, サービス品質，サービスマネジメント，サービスライフサイクルの段階(計画立案, 設計, 移行, 提供, 改善)
   
2. サービスマネジメントシステムの確立, 実施, 維持及び継続的改善
   サービスマネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善するための組織に対する要求事項について，JIS で規定していることを理解する。
   【用語例】
   サービスマネジメントシステム，サービスの要求事項，顧客，サービス提供者， JIS Q 20000 の規格群(ISO/IEC 20000 シリーズ)
   
3. ITIL
   サービスマネジメントのフレームワークで，現在，デファクトスタンダードとして世界で活用されている ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) のあらましを理解する。
   【用語例】
   ITIL
   
4. SLA
   サービスレベル合意書(SLA:Service Level Agreement)は，サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した，組織と顧客との間の合意文書であることを理解する。また，代表的なサービスレベル目標を理解する。
   【用語例】
   SLA，サービス可用性，信頼性，サービス時間，応答時間，サービス及びサービスマネジメントシステムのパフォーマンス