サービスマネジメント - 15.サービスマネジメント - 1.サービスマネジメント

  1. サービスマネジメントの目的と考え方
    サービスマネジメントは,サービスの要求事項を満たし,サービスの設計,移行,提供及び改善のために,サービス提供者の活動及び資源を,指揮し,管理する,一連の能力及びプロセスであることを理解する。また,サービスマネジメントのプロセスについて JIS で規定していることを理解する。
    【用語例】
    サービス,サービス品質,サービスマネジメント,サービスマネジメントシステム,サービスの要求事項,顧客,サービス提供者,JIS Q 20000 規格群(ISO/IEC 20000)
  2. サービスマネジメントシステムの確立及び改善
    サービスマネジメントシステム,サービス及び改善プロセスに,計画(Plan),実行(Do),点検(Check),処置(Act)の PDCA 方法論を適用することを理解する。また,サービスマネジメントシステム構築のあらましを理解する。
    【用語例】
    プロセスアプローチ,継続的改善,ギャップ分析
  3. ITIL
    ITサービスマネジメントのフレームワークで,現在,デファクトスタンダードとして世界で活用されている ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) のあらましを理解する。
    【用語例】
    ITIL,サービスライフサイクル,サービスライフサイクルの段階(戦略,設計,移行,運用,継続的改善)
  4. SLA
    サービスレベル合意書(SLA:Service Level Agreement)は,サービス及びサービスの目標を特定した,サービス提供者と顧客との合意文書であることを理解する。また,代表的なSLA 項目を理解する。
    【用語例】
    SLA,可用性,信頼性,顧客満足度,サービス時間,応答時間,サービス及びプロセスのパフォーマンス


   

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