従来、システムの運用業務はシステム管理と呼ばれてきました。このシステム管理は、この数年間の間にITサービスマネジメントと呼ばれるようになり、その重要性がより多くの人々に認識されつつある。
マネジメントシステムとは、自社の活動について方針、方向性、目的を明確にし、それを達成するために何をすべきかのプロセスを確立するための仕組みを指し、企業の経営テーマに沿って実現するための仕組み、基準を提供するものです。

サービスマネジメントシステム(SMS)は，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善を含むサービスライフサイクルの管理を支援するものであり，合意された要求事項を満たし，顧客，利用者及びサービスを提供する組織に対して価値を提供する。

【 サービスコンポーネント 】
複数の要素・サービスが組み合わされたサービスのこと。

ＩＴサービスの品質は、実際に供給されたサービスが顧客の期待値を上回っていたかどうかによって決まる。
ユーザが持つ期待にはサポート窓口の親切さなどの他に、システムが提供する機能や性能、そして使いやすさなどがあります。つまり、ＩＴサービスの品質は、供給するプロバイダだけの問題ではなく、システム自身の問題でもある。 サービス品質を浴するための方法として以下の2つがある。

• 「サービスサポート」は、サービスデスクを通して行うユーザ支援業務をどのようにすれば有効で効率的に行えるかについての方法。
• 「サービスデリバリ」には、ビジネスのニーズにあったＩＴサービスを、いかにして供給するかについての方法。

またサービス品質は、サービス提供側がユーザの遵守事項(法律を守る、社会規範・公序良俗に反さない、他人やサーバなどを攻撃しない、サービス目的と異なる利用をしないなど)を明確にし、ユーザがこれに従うことで、安全で高い品質を維持することができる。