サービス要求とは、ITサービスに関するサポート・調達・情報・ドキュメントの提供を求めるユーザーからの要求のことをいいます。具体的には、ITサービスに関する情報やアドバイスの提供、新しいユーザーのための作業環境構築、パスワードのリセットなどが含まれます。
ユーザから寄せられるITサービスに対するさまざまなリクエストです。サポートや情報提供、調達など、インシデントにはならない依頼のことです。

サービス管理では上記達成目標に則り、緊急度とインパクトで優先順位を客観的に決定し、優先度に従い、処理していく。緊急度が高く、インパクトも大きいほど優先度が高い。

【 緊急度 】
サービス要求の未対応を容認できる時間で、その時間が短いほど緊急度が高い。

【 インパクト 】
サービス要求が業務や組織に与える影響度のこと。

【 サービス要求 】
システムに関する質問や不定期のバッチ処理の依頼、データ抽出依頼や情報提供の依頼などのこと。

• 標準的なサービス
  SLAで定められ、手順などが明確に定められたサービス
• 標準的な変更
  ユーザIDの作成、パスワードの変更、パソコンの設置など手順が明確に定義された日常的に行われる変更作業