事業関係管理は、サービス提供に関係する関係者を識別して、適切なサービス提供と対応を行うことです。
対象は、顧客及び利害関係者（利用者など）になります。

事業関係管理では以下のようなことが求められている。

1. サービスの顧客、利用者・利害関係者を識別し、文書化すること
2. 顧客とのSLA及びサービス内容についてのレビューをすること
3. SLA及び契約の変更方法を定めること
4. 苦情処理プロセスを確立すること。通常の方法で解決しない場合は、エスカレーションの手段を用意する。
5. 顧客満足を収集し、フィードバックする仕組みを確立すること

苦情処理プロセスの確立では、まず最初に「正式な苦情」を定義する必要があります。次に、顧客と、定義した苦情について、合意を得る必要があります。
この要求事項は、事前に、責任を持って対応する苦情を顧客とコミットメントすることで、サービス提供者側は、関係のない苦情に責任を負わないことを目的としています。